По общему правилу в случае покупки некачественного товара потребитель может требовать замены этого товара или возврата средств не сразу и не во всех случаях. Продавец вправе настаивать на проведении ремонта некачественного товара.
Возможно, это не совсем логично, более того, дискриминационно по отношению к потребителю, но в случае приобретения товара ненадлежащего качества первоочередными его правами являются права на:
– проведение гарантийного ремонта;
– пропорциональное уменьшение цены;
– возмещение затрат на устранение недостатков товара.
Вернуть уплаченные средства или заменить товар возможно лишь в случае выявления так называемых существенных недостатков – недостатков, которые делают невозможным или недопустимым использование товара по его целевому назначению, возникли по вине производителя (продавца, исполнителя), после их устранения проявляются снова по независимым от потребителя причинам и при этом наделены хотя бы одним из нижеприведённых признаков:
– они вообще не могут быть устранены;
– их устранение требует более четырнадцати календарных дней (без согласия на продление ремонт со стороны потребителя);
– они делают товар существенно иным, нежели предусмотрено договором.
Поэтому в большинстве случаев покупатели некачественных товаров, к сожалению, сначала вынуждены обращаться с требованием об устранении недостатков.
В связи со значительным количеством обращений, связанных с ремонтом некачественных товаров, мы систематизировали наши советы и рекомендуем потребителям помнить о следующем:
1. С требованием о производстве гарантийного ремонта потребитель имеет право обратиться по своему выбору к:
• магазину
• сервисному центру
• производителю.
Магазин не имеет права отправлять потребителя в сервисный цент или к производителю, он обязан принять товар на ремонт и за собственный счёт передать товар в гарантийную мастерскую.
2. Доставка товаров весом более 5кг или крупногабаритных для производства ремонта осуществляется за счёт:
• магазина
• сервисного центра
• производителя.
3. Работники сервисного центра, которые приезжают домой к потребителю для производства гарантийного ремонта, должны добираться к потребителю за собственные деньги. Потребитель не обязан оплачивать затраты мастера по выезду на дом!
4. При приёме товара на ремонт потребителю должен быть выдан соответствующий документ (квитанция о приёме на ремонт, акт приёма и т.п.). При этом ДО ПОДПИСАНИЯ этого документа обратите внимание на следующее:
– в акте приёма должно быть описано СОСТОЯНИЕ ТОВАРА, существующие механические повреждения, внешний вид и т.п., иначе в противном случае вы не сможете доказать, что работники сервиса добавили вашему товару царапин или потёртостей.
– внимательно читайте то, что написано мелким шрифтом! Особое внимание уделите на СРОКИ ПРОВЕДЕНИЯ РЕМОНТА. По закону ремонт сроком более 14 дней возможен лишь ПО СОГЛАСИЮ ПОТРЕБИТЕЛЯ. Поэтому, если в акте приёма вы видите слова о том, что «срок ремонта может быть продлён более 14 дней», «согласен на срок ремонта дольше 14 дней» и т.п. – прямо на акте приёма пишите, что «на ремонт больше 14 дней я НЕ согласен/согласна.». Такое ваше возражение даст вам право:
А) на взыскание неустойки за просрочку ремонта товара, начиная с 15го дня, в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки ремонта;
Б) право обратиться в магазин с требованием о возврате денег за товар или замене товара в связи с тем, что поскольку ремонт длится более 14 дней, товар ремонту не подлежит и данный недостаток является существенным.
– обязательно указывайте не только во номер телефона, а и почтовый адрес и е-мейл. Иногда недобросовестные сервисы при рассмотрении спора начинают утверждать, что «мы не задерживали ремонт, мы отремонтировали своевременно, просто не могли дозвониться к клиенту и сообщить ему о том, что ремонт окончен» и т.п.
5. По письменному требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется (с доставкой) АНАЛОГИЧНЫЙ товар.
Перечень товаров, из которых создаётся обменный фонд, установлен Кабинетом министров Украины:
– телевизоры
– Микроволновые печи
– магнитолы
– кухонные машины
– магнитофоны
– радиоприемники
– пылесосы
– холодильники
– электроутюги
– Морозильники
– электромиксеры
– стиральные машины
– электросоковыжималки
– телефонные аппараты, в том числе мобильной связи
– персональные компьютеры и комплектующие к ним
– аппаратура для видеозаписи и отображения изображения и звука
– электрочайники
– электрофены
– электрокофеварки
В случае, если вам не выдают товар из обменного фонда, вы имеете право на взыскание неустойки за просрочку выдачи товара из обменного фонда в размере 1% от стоимости товара за каждый день задержки.
6. После окончания ремонта проследите, чтобы в гарантийном талоне была сделана отметка (или вам был выдан иной документ) о том, ЧТО ИМЕННО ремонтировалось. Если в течение гарантийного срока тот же дефект проявится повторно – вы сможете обратиться к продавцу с требованием о возврате денег или замене товара. Обращаем внимание: по закону достаточно уже второго проявления одного и того же дефекта.
7. Если сервисный центр выдаёт заключение о том, что товар не подлежит гарантийному ремонту, поскольку дефект возник по вине потребителя, у вас есть право самому провести экспертизу товара по поводу установления причин появления дефекта либо требовать ее проведения от продавца. Продавец (производитель, исполнитель) обязан в трёхдневный срок со дня получения от потребителя письменного согласия организовать проведение экспертизы продукции. Экспертиза проводится за счёт продавца (производителя, исполнителя). Если в заключении экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи продукции потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки либо действий третьих лиц, требования потребителя не подлежат удовлетворению, а потребитель обязан возместить продавцу (производителю, исполнителю) затраты на проведение экспертизы. Потребитель, продавец (производитель, исполнитель) имеют право на обжалование заключения экспертизы в судебном порядке.
8. Требования по поводу проведения гарантийного ремонта рассматриваются после ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ РАСЧЕТНОГО ДОКУМЕНТА, а по поводу товаров, на которые установлен гарантийный срок, – технического паспорта или иного документа, его заменяющего, с пометкой о дате продажи. Однако помните: оригинал чека является вашей собственностью и вы должны лишь предъявить его, а не отдавать! Поэтому мы рекомендуем иметь при себе копию чека об оплате и оставлять в случае требования именно копию. Оригинал чека вы можете отдать лишь в обмен на возврат средств или замену товара.
